L’intelligence artificielle appliquée à la « Workplace Experience »

intelligence artificielle

Information, connaissances… évolution sur les métiers.

La transformation numérique que nous vivons depuis l’arrivée d’Internet bouscule non seulement nos moyens de communication ou nos méthodes d’organisation des connaissances, mais aussi la société dans son ensemble et sa manière de fonctionner. Cette société de l’information ou encore de la connaissance, sous l’effet des NTIC et de l’intelligence artificielle (IA), met au centre de nos préoccupations la connaissance et implicitement ces outils d’accès à la connaissance qui ont envahi nos vies dans tous ses aspects. Le « mail » est devenu « e-mail », le « learning » « e-learning », le « commerce » « e-commerce » et le «travail » n’est plus contraint par l’espace ou le temps, pour devenir « télétravail ».

Dans une conférence sur la révolution culturelle et cognitive engendrée par les nouvelles technologies, le philosophe Michel Serres constate la difficulté de distinguer le métier de quelqu’un uniquement par une simple observation extérieure ou par la position de son corps. Contrairement à ce qu’on a connu il y a quelques années, « aujourd’hui, où que je rentre, je vois un homme penché, ou une femme penchée derrière son écran en train de tapoter sa console et je ne peux plus distinguer le métier ». C’est une révolution sur les métiers.

Interaction avec l’environnement : de « smart » à « intelligent »

Mais cette révolution des technologies ne s’arrête pas là. Une fois connectés, les objets les plus utilisés, ou encore les espaces les plus fréquentés, suivent : la ville est devenue smartcity, la maison se fait smarthome, la télévision est une smartTV et tous les téléphones sont aujourd’hui smartphones. Même la brosse à dent est connectée et smart. Elle peut analyser non seulement le temps passé à se brosser les dents mais aussi signaler les éventuelles zones négligées pour ensuite nous recommander des améliorations dans nos habitudes. Ces objets s’enrichissent ainsi d’algorithmes capables d’analyser notre comportement et d’adapter leur réponse en conséquence. Alors que smart ne signifie pas nécessairement intelligent, notre environnement, que ce soit dans notre vie privée ou au travail, s’augmente avec ces nouvelles fonctionnalités capables d’imiter un comportement intelligent. La révolution sur les métiers prend une nouvelle dimension.

En prenant en charge les tâches répétitives, quotidiennes, fastidieuses et d’une complexité de plus en plus élevée, les algorithmes d’intelligence artificielle poussent les limites de cette révolution. Ces algorithmes peuvent non seulement intégrer des règles définies à l’avance (IA symbolique), mais développer et enrichir leurs règles et modèles au fur et à mesure de leur interaction avec l’environnement (IA connexionniste). C’est le cas notamment des algorithmes de Machine Learning et particulièrement des réseaux de neurones. Andrew Ng affirmait en 2016 que « Presque tout ce qu’une personne normale peut faire en moins d’une seconde, nous pouvons maintenant l’automatiser avec l’IA ». Alors que nous pouvons trouver beaucoup de tâches de moins d’une seconde, réalisables par une personne normale (e.g. lacer des chaussures) et difficilement exécutées par un algorithme d’IA, nous ne pouvons pas négliger l’influence et l’impact qu’ont ces algorithmes dans nos environnements de travail.

Intelligence artificielle pour une meilleure « Workplace Experience »

Reprenons ici l’expérience d’un développeur qui a partagé sur Twitter ce qu’il s’est passé dans son environnement de travail : (1) un bot a trouvé une vulnérabilité dans une dépendance de code, (2) un autre bot a envoyé une PR (Pull Request ou Proposition de Révision) pour la réparer, (3) la CI (Continuous Integration – Intégration Continue) a vérifié la PR, (4) un bot l’a fusionnée, pour que enfin (5) le dernier bot puisse célébrer la fusion avec GIF (et humour). Ces bots sont des programmes informatiques mis en place pour effectuer des automatismes répétés et d’une complexité réduite. Néanmoins, ils ont réussi à détecter une vulnérabilité dans le code avant les développeurs, permettant de cette manière de libérer leur temps et leur potentiel pour se concentrer sur des tâches plus complexes.

Les enjeux sensibles de l’Intelligence Artificielle pour une meilleure « Workplace Experience »

Selon les cas, les implications et les risques peuvent prendre d’autres ampleurs. Prenons l’exemple des algorithmes qui assistent les conducteurs de véhicules ou les pilotes d’avion. Le mauvais fonctionnement des dispositifs MCAS [6] (Maneuvering Characteristics Augmentation System un système logiciel couplé avec un ensemble de capteurs et d’actionneurs destiné à éviter le décrochage d’un avion) a amené les pilotes à lutter contre ce système en plein vol, alors que celui-ci était censé faciliter leur travail. Même si la plupart du temps ces systèmes fonctionnent correctement, en cas de mauvais fonctionnement les conséquences peuvent être tragiques. Malheureusement, ces jours-ci les tragédies ne viennent pas seulement d’un dysfonctionnement d’un algorithme ou d’un système. En témoignent les cyberattaques sur les infrastructures critiques et sensibles comme les organisations d’intérêt public ou les institutions de santé.

Une meilleure « Workplace Experience » : facilité, plaisir et… sécurité, efficacité, travail intelligent !

Dans un contexte informatique, on considère la « User Experience » comme « l’expérience globale d’une personne utilisant un produit tel qu’un site Web ou une application informatique, notamment en termes de facilité ou de plaisir d’utilisation ». Dans un environnement de travail, viser une meilleure « User Experience » est d’autant plus important. La facilité, le plaisir et le ressenti dans l’utilisation de l’environnement informatique de travail ont des effets plus profonds. L’efficacité, l’atteinte des objectifs, la réussite et la satisfaction professionnelle sont des indices de l’amélioration de la « Workplace Experience ». Cependant, l’environnement de travail lui-même est un facteur direct sur ces indicateurs. Ajoute-t-il une couche de complexité supplémentaire aux missions et objectifs principaux (e.g. attention continue et répétée sur des tâches secondaires aux objectifs, configurations répétées, actions d’authentification, etc.) ? Ou bien l’environnement de travail fournit-il un cadre sécurisé où des agents logiciels intelligents analysent, traitent et prennent en charge les tâches répétitives pour personnaliser l’expérience de travail et libérer le potentiel de chaque utilisateur ?

La conclusion « catastrophique » de Michel Serres est que « les nouvelles technologies nous ont condamné à devenir intelligents » et que « décidément aujourd’hui le travail intellectuel est obligé d’être intelligent et non pas un travail répétitif comme il a été jusqu’à maintenant ». 

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